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Turismo: Agencias de viajes - Prevención COVID.

Guía para reducir el contagio de coronavirus en Agencias de Viajes

Como parte del constante trabajo de capacitación interna y a terceros, que realizamos en WELSI, hemos decidido, comenzar a publicar los documentos técnicos de utilidad. Pretendemos con esto divulgar información y ayudar desde nuestro espacio a mejorar en primera medida la calidad de vida y en segundo lugar la industria hotelera.

Son documentos que consideramos útiles y que utilizamos para nuestra propia capacitación, para desarrollar nuestros productos, soluciones y para asesorar a nuestros clientes. En este caso dejamos aquí un valioso documento de la ICTE.

Sin dudas es una guía que deberá tomarse como referencia, al momento de realizar los ajustes a los protocolos adoptados en nuestro país y en los países vecinos.


INTRODUCCIÓN

El turismo se configura como la principal industria en nuestro país y el actual contexto COVID-19 obliga a establecer protocolos para que la reapertura de las instalaciones no aumente el riesgo de contagio comunitario.

Por este motivo, la Secretaría de Estado de Turismo ha acordado con las Comunidades Autónomas coordinar un protocolo sanitario único frente a la COVID-19 para preparar la reapertura del sector turístico conforme se suavicen las medidas de confinamiento.

Para la elaboración de este protocolo homogéneo que recoge los requisitos que cada subsector o actividad turística, se ha contado con el Instituto para la Calidad Turística Española, que ha desarrollado esta herramienta para ayudar a las agencias de viajes (en adelante, AAVV) a identificar y analizar los riesgos en sus organizaciones, así como a implementar las mejores prácticas en el servicio, en sus instalaciones y con su personal para hacer frente al virus.

Objeto y campo de aplicación

Este documento reúne sin perjuicio de la legislación vigente, directrices y recomendaciones a aplicar por las AAVV para minimizar de cara a su reapertura los riesgos de contagio del virus SARS-CoV-2 en agencias de viajes.

Este documento es de aplicación a las agencias de viajes que dispongan de oficinas de atención al público.

La entrada en funcionamiento de los diferentes servicios se realizará conforme al calendario publicado por el gobierno o de acuerdo a las modificaciones que pueda haber en el futuro.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

COVID-19: La COVID-19 es una enfermedad producida por el coronavirus SARS-CoV-2, un virus detectado por primera vez en diciembre de 2019. Los síntomas más comunes que provoca dicha enfermedad son: fiebre, tos y sensación de falta de aire.

Otros síntomas pueden incluir: cansancio, dolores, goteo de la nariz, dolor de garganta, dolor de cabeza, diarrea, vómitos. Algunas personas pierden el sentido del olfato o del gusto. (Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, 2020).

Riesgo: Posibilidad de que una persona se contagie con el coronavirus SARS-CoV-2.

Gestión del riesgo: Actividades coordinadas para dirigir y controlar la organización en relación al riesgo. (UNE-ISO 31000:2018)

REQUISITOS PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO

Requisitos generales

La AAVV debe asumir un compromiso firme con la gestión del riesgo, liderando la implementación sistemática de medidas dirigidas a minimizarlo.

La gestión del riesgo debe formar parte de todos los procesos del establecimiento por ello, los distintos procesos deben estar coordinados entre sí.

El establecimiento, sobre el resultado de la evaluación de riesgos, elaborará un plan de contingencia, que detallará las medidas concretas que va a adoptar para reducir los riesgos de contagio de la COVID-19. Esta actividad preventiva se procurará realizar previa a la vuelta a la actividad.

Por exigencia legal en el proceso de confección de la adaptación de la evaluación de riesgos y en los protocolos de seguridad y salud resultantes, deben ser consultados los delegados de prevención o los representantes de los trabajadores, pero sería conveniente que ese plan de contingencias fuera fruto del consenso entre la empresa y el comité de salud o seguridad (o el comité de gestión en su defecto).

Comité de seguridad y salud/gestión

Las AAVV deben conformar un comité para la gestión del riesgo, en caso de no disponer de un comité de seguridad y salud que asuma este papel. De no existir este último, se incluirá en el comité de gestión a los representantes legales de los trabajadores. La AAVV debe evaluar y definir las estrategias y decisiones para la minimización de riesgos higiénico-sanitarios por COVID-19.

En concreto, este comité, o en su caso la empresa, previa consulta al representante de los trabajadores, debe:

  • Establecer los objetivos a perseguir.

  • Establecer los mecanismos para reunir la información que le permita tomar las mejores decisiones (consultas a las autoridades, empleados, especialistas, etc.)

  • Establecer la forma en la que se va a coordinar (entre los componentes del comité, con los representantes de los trabajadores, servicio de PRL o la persona con esas funciones en función de la modalidad de la organización preventiva que haya escogido la AAVV, con los empleados, autoridades competentes en cada materia, proveedores y subcontratas).

  • Identificar los riesgos. En función de la tipología o tamaño del establecimiento, si éste cuenta con servicio de prevención de riesgos laborales propio o ajeno, será éste el que realice esta evaluación. Para ello, seguirá el “Procedimiento de actuación de los servicios de prevención de riesgos laborales frente a la exposición al SARS-COV-2”, elaborado por el Ministerio de Sanidad.

  • Realizar una evaluación de riesgos y extraer conclusiones.

  • Diseñar las medidas de protección necesarias, recogidas en un plan de contingencia.

  • Planificar la implementación del plan de contingencia.

  • Implementar el plan de contingencia adecuado al tamaño y complejidad de la empresa, y supervisar su cumplimiento, valorando su eficacia y modificándolo si fuera necesario en función de la eficacia demostrada.

Este plan de contingencia debe incluir como mínimo:

  • La posibilidad de modificar los procesos dirigidos a la toma de decisiones, si fuera necesario.

  • La asignación de autoridades y responsabilidades en el marco de la gestión del riesgo.

  • La asignación de recursos humanos y materiales, incluida la determinación del uso de Equipos de Protección Individual (EPI) atendiendo a las necesidades derivadas de la evaluación de riesgos laborales y sin perjuicio de lo establecido en esta norma y en la normativa aplicable para la prevención de riesgos laborales.

  • La determinación e implantación de un protocolo de actuación en el caso de que un empleado o cliente muestre sintomatología compatible con la COVID-19, siguiendo en todo caso las directrices de la prevención de riesgos laborales y autoridades sanitarias respectivamente, y considerando la revisión de los protocolos de limpieza y desinfección de las superficies potencialmente contaminadas.

  • La supervisión del cumplimiento de las recomendaciones y pautas dictadas por las autoridades sanitarias en relación a medidas especiales frente a la COVID-19, tanto por parte de empleados como de clientes, así como de las medidas adicionales contenidas en el plan de contingencia resultante de la evaluación de riesgos.

Recursos materiales

La AAVV debe establecer las acciones necesarias para aprovisionarse de los recursos necesarios previstos de acuerdo al resultado de la evaluación de riesgos y el plan de contingencia diseñado, teniendo en cuenta en todo caso las recomendaciones de las autoridades sanitarias (p.e. mascarillas, guantes).

La AAVV debe considerar las restricciones que pudieran existir para el aprovisionamiento de recursos materiales y las limitaciones de servicios que se pudieran derivar de dichas restricciones, valorando en su caso otras posibilidades distintas a las inicialmente propuestas, siempre consensuadas con la representación legal de los trabajadores, que sean factibles.

En caso de que en algún momento se detecte falta de recursos materiales, el comité de seguridad y salud/gestión deberá analizarlo y registrarlo para la salvaguarda de la empresa y de sus empleados ante las autoridades competentes, pudiendo analizar y proponer recursos y medidas alternativas.

Medidas generales para la agencia de viajes

La AAVV debe:

  • Planificar las tareas y procesos de trabajo de tal forma que se garantice la distancia de seguridad establecida por las autoridades sanitarias; la disposición de los puestos de trabajo, la organización de la circulación de personas y la distribución de espacios en el centro de trabajo debe adaptarse si fuera necesario. En caso de imposibilidad, se tomarán medidas alternativas para evitar el riesgo de contagio por contacto. En caso de que existan turnos, éstos deben planificarse siempre que sea posible de forma que se concentren los mismos empleados en los mismos grupos de turnos. Igualmente, si el personal precisa cambiarse de ropa, debe habilitarse un espacio que permita también asegurar la distancia de seguridad interpersonal o establecer el aforo máximo de los vestuarios de personal, si los hubiere. Además, se debe mantener el distanciamiento social en reuniones internas.

  • Evaluar la presencia en el entorno laboral de trabajadores vulnerables frente a la COVID-19 y deberá determinar las medidas específicas de seguridad para este personal.

  • Disponer de un termómetro sin contacto.

  • Si no puede asegurarse la desinfección del método de control horario con contacto (huella, dígitos) en caso de que lo hubiere, debe implementarse un método de control horario que evite el uso de una misma superficie por parte de distintos empleados. En caso de que se opte por la desinfección tras cada uso, debe asegurarse la disponibilidad de una solución desinfectante.

  • Asegurar la adecuada protección de los empleados, facilitando el lavado de manos con agua y jabón y, si esto no es posible, el uso de solución desinfectante.

  • Difundir pautas de higiene con información completa, clara e inteligible sobre las normas de higiene a utilizar en el puesto de trabajo, antes, durante y después del mismo, que puede estar ayudado con cartelería.

  • Facilitar tiempo y medios para la correcta higiene de manos.

  • Proporcionar los EPI adecuados previa evaluación de riesgos laborales. En caso de que algún servicio se encuentre subcontratado, la empresa principal supervisará que el personal cuenta con los equipos de protección individual necesarios.

  • Establecer normas de uso de las instalaciones en la que se desarrolla el trabajo y los espacios compartidos para mantener la distancia de seguridad.

  • Proceder a la ventilación, al menos diariamente y con mayor frecuencia siempre que sea posible, de las distintas áreas del establecimiento.

Además:

  • En todas las actividades se deben respetar las distancias de seguridad. Para ello y cuando sea necesario, se deberá realizar el correspondiente control de aforos. En caso de que no sea posible, deben garantizarse las medidas y equipos de protección necesarios.

  • El uniforme (si lo hubiere) debe introducirse en una bolsa cerrada y lavarse a una temperatura superior a 60ºC. En aquellos casos en que los uniformes no puedan ser lavados a esa temperatura, se deberá proceder a una adecuada desinfección.

  • Debe formarse a los trabajadores sobre el correcto uso y mantenimiento de mascarillas, guantes y EPI que utilicen. Debe quedar registro de esta formación.

Medidas de protección para el personal

Requisitos generales

El personal debe conocer el plan de contingencia diseñado y, de forma específica, sus responsabilidades en el marco de la gestión del riesgo.

Concretamente, el personal debe:

  • Contar con una información clara e inteligible, y formación específica y actualizada sobre las medidas específicas que se implanten.

  • Evitar el saludo con contacto físico, incluido el dar la mano, tanto al resto de personal como a clientes. Se debe respetar la distancia de seguridad siempre que sea posible.

  • Atender al resultado de la evaluación de riesgos de cada puesto de trabajo, que determinará la obligatoriedad o no de utilizar mascarilla y las características de ésta en función de la tarea a desarrollar (p.e higiénica, quirúrgica), así como el tiempo de uso de acuerdo a sus características.

  • Tirar cualquier desecho de higiene personal –especialmente, los pañuelos desechables-, así como los EPI de forma inmediata a las papeleras o contenedores habilitados y con accionamiento no manual y bolsa.

  • Lavarse minuciosamente las manos tras estornudar, sonarse la nariz o toser o tocar superficies potencialmente contaminadas (dinero, mostrador, etc.). No obstante, debe adaptarse el protocolo de limpieza de manos ateniendo a las características de la instalación, por ejemplo, cuando por las características físicas del centro de trabajo, no sea posible que el personal se lave las manos periódicamente. En ese caso, se deberá asegurar el uso de solución desinfectante.

  • Desinfectar frecuentemente, a lo largo de toda la jornada laboral, los objetos de uso personal (gafas, móviles, etc.) con agua y jabón cuando sea factible y con una solución desinfectante en su defecto, así como en el cambio de turno los elementos del puesto de trabajo (pantalla, teclado, ratón, etc.). Para la desinfección de equipos electrónicos se deben utilizar productos específicos, aplicados con un paño, o toallitas desinfectantes especiales.

  • No compartir equipos de trabajo o dispositivos de otros empleados. En caso de que exista alternancia en el uso de determinados equipos o dispositivos (p.e cascos, micrófonos, teléfonos, etc.), se deben establecer pautas de limpieza y desinfección entre uso y uso para la reducción del riesgo de contagio.

  • Llevar diariamente la ropa de trabajo limpia.

Requisitos específicos para el personal de limpieza

El personal de limpieza debe utilizar el equipo de protección individual adecuado dependiendo del nivel de riesgo y del resultado de la evaluación de riesgos laborales. Como mínimo, el personal debe utilizar mascarilla y guantes.

Tras cada limpieza los materiales empleados y los equipos de protección utilizados se desecharán de forma segura, según corresponda al resultado de la evaluación de riesgos realizada y el plan de contingencia diseñado, procediéndose posteriormente al lavado de manos.

Se habilitarán cubos con tapa para el depósito y posterior gestión de mascarillas, guantes y EPI.

En caso de que los servicios aquí descritos estén subcontratados, la AAVV supervisará que el personal cuenta con los equipos de protección individual necesarios y actúa bajo los procedimientos establecidos.

Medidas informativas

Las medidas implantadas deben ser comunicadas a los representantes de los trabajadores, personas trabajadoras y empresas subcontratadas, para su correcta puesta en marcha, mantenimiento y coordinación.

La organización debe informar sobre:

  • las medidas específicas tomadas para la prevención del virus por parte la empresa;

  • las medidas a adoptar por los propios clientes de acuerdo al plan de contingencia (p.e. aseguramiento de la distancia de seguridad);

  • la forma de actuar en caso de tener síntomas de haber contraído el virus.

De forma específica, debe contemplarse la exposición de cartelería con medidas higiénicas en las oficinas de atención al cliente.

La organización debe instar a clientes y trabajadores a colaborar en el cumplimiento de las medidas que se desprendan del plan de contingencia y debe proporcionar a su personal la información necesaria relativa a las medidas preventivas e higiénicas.

REQUISITOS DE SERVICIO

Acceso a la oficina y atención al cliente

En los centros de trabajo con atención al público, debe cumplirse con las siguientes medidas preventivas:

  • En la zona de acogida se debe contar con solución desinfectante para uso de clientes.

  • En cuanto a la determinación de aforos en el centro de trabajo se debe atender a las recomendaciones y directrices dictadas por las autoridades competentes en cada momento. Lo mismo será de aplicación para el establecimiento del sistema de cita previa. Se debe informar de la limitación de aforo.

  • Debe fomentarse el pago con tarjeta u otros medios electrónicos preferiblemente contactless.

  • Debe desinfectarse el TPV tras cada uso en el que exista contacto.

Información

Se debe cumplir con los siguientes puntos:

  • La AAVV debe ofrecer información específica sobre las recomendaciones de viajar del Ministerio de Asuntos Exteriores. "Ministerio de Asuntos Exteriores (2020). Recomendaciones de Viaje."

  • Debe establecerse una sistemática para suministrar folletos y material escrito de manera segura, evitando el contacto directo con el visitante y el uso de material común (p.e mediante entrega individual, información digital, etc.)

REQUISITOS DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN

Plan de limpieza

La AAVV debe adaptar su plan de limpieza y desinfección teniendo en cuenta la evaluación de los riesgos realizada.

El plan debe considerar como mínimo:

  • Un incremento de las frecuencias de limpieza y repasos, especialmente en las zonas de mayor contacto (superficies, pomos, lavabos, grifería, manivelas mostrador de recepción, puertas, teclados, TPV, teléfonos, sillas, etc.) De forma específica, debe desinfectarse la zona de trabajo de los empleados al finalizar su turno (ej. mostradores, ordenadores, sillas, etc.)

  • Las superficies deben limpiarse con productos desinfectantes.

  • La ventilación/aireación diaria de la oficina.

  • El uso de productos de limpieza desinfectantes autorizados por las autoridades competentes en condiciones de seguridad. En todo caso, debe asegurarse la eficacia de los desinfectantes que se usen y se emplearán de acuerdo a las fichas de datos de seguridad de los productos.

  • La limpieza de superficies con productos desinfectantes.

  • Se habrá de facilitar al personal de limpieza de los equipos de protección individual adecuados.

El plan de contingencia deberá determinar el impacto de las medidas de limpieza necesarias en la planificación y organización del trabajo por la especial trascendencia en este contexto de esta área.

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